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    影響ISO20000體系認證成功的因素

    一個國際標準制度的導入,對于一般組織來講不是件容易的事,除了導入前需審慎評估、梳理自身的現狀與管理需求并進行必要的分析的外,還必須具備一些關鍵成功要素,如下表:

    序號 ISO20000認證成功的關鍵因素 說明
    1 高層管理者的有效支持和承諾 ISO20000,IT 服務管理管理體系的實施,不僅是一項涵蓋人員、技術、流程的整體活動,而且也是一項自頂向下的企業管理活動,必須得到最高管理者的確定承諾和有效的支持,只有這樣,組織的服務戰略、目標才能上傳下達,服務流程活動才能有序進行,組織的戰略目標才能最終實現。
    2 跨部門的有效協調 ISO/IEC20000 是以流程為導向的管理標準,流程執行過程中會涉及多個部門,流程設計階段或執行階段如果不能實現跨部門的有效協調,則可能出現其它部門不配合的情況,導致管理體系無法落地。因此,獲得價值認同,平衡部門利益,實現跨部門的有效協調是 IT 服務管理體系成功實施的關鍵因素。
    3 專業的認證咨詢公司 現在,越來越多的組織選擇聘請專業的咨詢顧問,協助企業建設 IT 服務管理體系并且通過 ISO/IEC20000 認證,如何選擇適合自己組織的咨詢公司,是很多組織所面臨的困惑。那么什么樣的顧問公司才算是專業的呢,筆者認為,應從成功案例、顧問背景、行業經驗、服務價格、培訓能力、后續服務能力等方面予以考慮。
    4 適當的教育培訓 培訓是促進 IT 服務管理體系落地的有效途徑之一。通過有計劃有步驟地實施培訓教育,讓每一個職員都能意識到實施 IT 服務管理體系的意義和作用,理解并遵守 IT 服務管理的最佳實踐及為組織量身定做的 IT 服務管理體系,這比任何購買最高端產品采用最精尖技術來得更有效更經濟。
    5 有效的測量方式 在整個ISO20000, IT 服務管理體系管理運作的過程中,往往會由于相關人員不了解體系有效性指標,造成工作流于形式或疲于應付的情況,不但浪費了時間、成本,而且有時還會打擊相關人員接下來的積極性,更有甚者形成了管理體系和實際工作兩張皮的現象。因此,需要建立完整而有效的測量體系,用來評估量化管理體系的有效性,以做出有針對性的改進措施。
    6 合適的管理工具 盡管 ISO/IEC20000-1 中對管理工具沒有要求,但是根據我們多年的咨詢經驗,管理工具將是管理體系落地最有效的工具,尤其是對大型公司而言。我們這里強調的管理工具,并不是指每一個流程都需要工具化,我們要把重點、優先權放給那些客戶關注頻率高、收益大的流程,比如服務請求管理、事件管理、變更管理、能力管理、可用性管理等。
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    本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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